Vue depuis le large, une île paraît complète. Elle a ses habitants, ses règles, sa vie propre. Mais elle reste séparée, et cette séparation finit par tout déterminer : ce qui s'y décide n'a d'effet que sur ses rivages.
Dans beaucoup d'entreprises, la qualité est une île.
Comment se forme l'isolement
Le mécanisme est presque toujours le même, et rarement intentionnel.
Une exigence client impose une certification. On recrute ou on désigne un responsable qualité. On lui confie « le dossier ». Il rédige les procédures, prépare l'audit, obtient le certificat. L'entreprise est satisfaite : quelqu'un s'en occupe.
C'est précisément le problème. À partir du moment où quelqu'un s'en occupe, plus personne d'autre ne s'en occupe.
Comment reconnaître une qualité insulaire
Les procédures décrivent un travail que personne ne fait ainsi. Écrites seules, elles décrivent le travail tel qu'il devrait être, pas tel qu'il est.
Le système se réveille avant l'audit. Trois semaines de mise à jour intensive des enregistrements, puis onze mois de sommeil.
Le responsable qualité n'a aucune autorité. Il constate, signale, et ne peut rien arrêter.
Les non-conformités reviennent identiques. On corrige le symptôme parce qu'on n'a pas accès aux causes, qui sont ailleurs.
Personne ne connaît la politique qualité, sauf celui qui l'a rédigée.
Relier l'île au continent
Faites écrire les procédures par ceux qui font le travail. Le rôle du responsable qualité est de faciliter et de mettre en forme, pas de rédiger à la place des équipes. Une procédure écrite par celui qui l'applique est appliquée.
Donnez un pilote à chaque processus — un responsable opérationnel, pas le responsable qualité. Achats, production, livraison : chacun a un propriétaire qui répond de ses résultats.
Rattachez le responsable qualité à la direction. Placé sous la production, il ne peut pas signaler les écarts de la production.
Mettez la qualité à l'ordre du jour des réunions de direction, pas dans une réunion qualité séparée où seuls les convaincus se retrouvent.
Faites auditer chaque service par un autre service. Rien ne décloisonne aussi vite.
Ce que dit la norme
L'ISO 9001 est explicite sur deux points souvent négligés : la direction doit démontrer son leadership en matière de qualité (article 5.1), et l'organisation doit fonctionner selon une approche processus (article 4.4). Autrement dit : la qualité relève de la direction générale, et se pilote à travers l'entreprise entière, pas dans un bureau.
Ce qu'il faut retenir
Un responsable qualité isolé produit des documents. Un responsable qualité relié transforme une organisation. La différence ne tient pas à sa compétence : elle tient à la place que l'entreprise lui donne.
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